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Canales de comunicación on-line: ¿Cuál es mejor para tu e-commerce?

En la era digital existen canales de comunicación a través de los cuales puedes atender a tus clientes y prospectos, de manera casi inmediata. Más aún, puedes hacerlo, sin tener que realizar una gran inversión en equipos y aplicaciones de costo elevado que no se adapten a las necesidades de tu modelo de negocio.

El e-commerce se adapta a las características actuales de atención al cliente y se apoya en diversas herramientas que permiten mejorar la relación entre las marcas y los consumidores. De ahí que, hoy en día, existen ciertos canales de comunicación específicos, que pueden implementarse en una plataforma para brindar una experiencia de usuario mucho más memorable. 

Por eso, hemos creado este artículo, ya que en él hablaremos sobre los canales y el tipo de comunicación que se puede establecer en cada uno de ellos. Así, tu tienda online obtendrá la ventaja competitiva que tanto anhelas y la que, sin duda, llevará tus ventas a otro nivel. 

¿Cuáles son los 4 canales de comunicación?

Existen diversas clasificaciones dentro de los canales de comunicación, que puedes implementar en tu ecommerce según el uso, la velocidad y el medio.

Ahora bien, al hablar de comercio electrónico podemos encontrar cuatro canales principales para poner a la empresa en contacto con los clientes y prospectos. Fíjate bien: 

  • Email Marketing

El correo electrónico es uno de los medios de comunicación más formales con el cual  puedes ponerte en contacto con tus clientes y leads. 

Casi todas las personas tienen una cuenta de correo electrónico y la utilizan como parte de su identidad digital. De ahí, su utilidad para ponerte en contacto con tus usuarios, ya que puedes automatizar la mayoría de las interacciones a través de keywords y diversos filtros.

Asimismo, puedes usar este canal para crear campañas efectivas de email marketing, las cuales envíen mensajes contundentes y atractivos sobre tus productos y servicios. Más aún, puedes segmentar estas interacciones según el perfil de los usuarios, lo cual sin duda, resultará mucho más efectivo. 

  • Chat/Webchat

Estamos en la era de la mensajería instantánea. Por eso, implementar un chat capaz de resolver las dudas de tus clientes y prospectos en tiempo real, te permitirá estar a la vanguardia y entrar de lleno en el mundo digital.

Existen una infinidad de soluciones para implementar Web Chats dentro de tu sitio web o tienda ecommerce y, una vez que los implementes, podrás responder de forma inmediata todas las dudas e inquietudes de los usuarios. Un claro ejemplo de ello, es WhatsApp Business, el cual, gracias a su API, hace de esta integración una tarea mucho más sencilla. 

  • Blog

Al blog de un sitio web se le suele utilizar como una herramienta de branding y posicionamiento SEO. Sin embargo, también representa un canal de comunicación poderoso, en especial cuando tu estrategia de contenido está pensada para ofrecer respuestas puntuales a las necesidades de tu audiencia.

Asimismo, el blog se convierte en un canal de comunicación cuando los clientes y prospectos dejan sus comentarios al final de un post. Esto, sin duda, puede significar una oportunidad para generar nuevas interacciones con tu audiencia.

  • Redes sociales

Los perfiles de redes sociales empresariales son una gran canal para conectar con la empresa. De hecho, la mayoría de las veces, abren la puerta para solucionar inquietudes de forma inmediata y precisa. Ahora bien, para lograr esto, resulta de vital importancia crear perfiles en aquellas redes, donde tu audiencia se encuentre generando más interacciones y donde tengas la oportunidad de generar leads clasificables. 

Recuerda que cada red social tiene sus propios códigos y su estilo de interacción, por lo que debes ser un buen estratega al implementar su uso. 

Características de la comunicación online

Los canales de comunicación en línea tienen sus propias características. A continuación, te mencionamos algunas:

  • Inmediata

Los usuarios que utilizan los medios de comunicación en línea son muy ansiosos y buscan generar interacciones que respondan las inquietudes en el momento. 

Eso puede ser un determinante en la intención de compra de tu audiencia o, por el contrario, jugar en contra de los esfuerzos de tu equipo de ventas.

  • Interactiva

La comunicación con los usuarios es bidireccional. Esto significa que, no sólo las empresas pueden enviar mensajes, sino también, los usuarios, a partir de un feedback o retroalimentación. De ahí que, las empresas desarrollen un vínculo mucho más fuerte con su audiencia.

  • Multimedia

La comunicación entre las marcas y su audiencia objetivo, ya no se genera únicamente vía texto. Los usuarios y las empresas pueden intercambiar información a través de imágenes, videos, audio, animaciones y mucho más.

Esto implica cambiar las reglas de la interacción y, la mejor manera de hacerlo, es a través de un sistema CRM.

  • Centrada en contenidos

Se dice que en la época actual el contenido es lo primordial. De ahí que, deba existir una estrategia sólida de contenido relevante, memorable y que responda a las necesidades de tu audiencia. 

Así, podrás generar relaciones de calidad con prospectos bien clasificados.

¿Cuáles son los canales de comunicación online?

canales de comunicación con una imagen referencial

Existe una gran cantidad de canales de comunicación que puedes implementar en tu estrategia de ecommerce. A continuación, te mencionamos los más utilizados. 

Canales de comunicación más usados en el e-commerce

1. Twitter

Los usuarios de Twitter utilizan esta plataforma constantemente para resolver dudas, externar sus quejas y opiniones. Además, suelen usar los 280 caracteres como un gran medio para ponerse en contacto con las empresas.

Una gran ventaja de Twitter es que permite realizar segmentación avanzada de tuits dentro de la misma plataforma. Además, genera alertas personalizadas para dar seguimiento puntual a las inquietudes de los usuarios.

2. Facebook

Las herramientas de Facebook abren un mundo de posibilidades. Gracias a la interacción multiformato, los usuarios se pueden comunicar con la empresa a través de texto, imágenes, archivos de formato enriquecido y mucho más.

Asimismo, permite que las marcas generen campañas segmentadas a las cuales, más adelante, se les puede evaluar la efectividad.

3. Instagram

La red social centrada en contenido visual, también es un poderoso canal para que los usuarios se pongan en contacto con la empresa. 

Con sus mensajes, comentarios y reacciones, sin duda, se convierte en una gran herramienta a nivel empresarial.

4. Facebook Messenger

Esta aplicación, integrada nativamente a la interfaz de Facebook, es una de las maneras más sencillas y poderosas en las que un usuario puede ponerse en contacto con tu marca. 

Tu cliente o seguidor puede realizar una consulta, ya sea a través de un botón de chat ubicado en el sitio web o  bien, desde el mismo perfil empresarial.

5. Whatsapp Business

Estamos ante el auge de la mensajería de texto y en los últimos años, Whatsapp se ha convertido en una herramienta fundamental para los negocios. 

Con Whatsapp Business puedes obtener todas las funciones básicas de la app y, a su vez, algunas particularidades extras, tales como un perfil empresarial mucho más completo, un catálogo y respuestas automatizadas.

6. Telegram

Telegram es muy similar a Whatsapp, pero con algunas prestaciones mucho más interesantes y mejor pensadas.

Una de las funciones más interesantes que presenta esta app es la creación de canales, sin límite de usuarios, la seguridad de datos con su código de cifrado automático y la posibilidad de compartir archivos de gran tamaño.

7. WeChat

Si bien su uso en occidente no está muy difundido, WeChat ofrece soluciones bastante robustas, sobre todo,  para los negocios. 

Permite realizar transacciones, procesar pagos y publicar ofertas de productos o servicios. Además, dado que la aplicación está basada en la mensajería instantánea, promueve la interacción entre usuarios y empresas de manera casi natural.

Cómo mejorar la comunicación online

Existen algunas prácticas que pueden mejorar la comunicación online con tus clientes y leads y que puedes utilizar en todos tus canales de comunicación. A continuación, te nombramos algunas: 

  • Ten una estrategia de redes sociales

Las diversas plataformas que existen hoy en día, ayudan a los usuarios a tener diversas formas de interactuar con las marcas. Por ello, es importante crear una estrategia de comunicación, sobre todo en las redes sociales. 

Tener un perfil personalizado, botones de chats en el sitio web o en la tienda online o un calendario para programar las publicaciones, son algunas de las tácticas que puedes implementar. 

  • Conoce a tu audiencia

Debes ser capaz de enviar mensajes de calidad, que logren impactar en la memoria de aquellos usuarios interesados en tu producto o servicio. 

Sin embargo, primero debes ponerte en el lugar de tu Buyer Persona y entender por qué ese consumidor potencial está buscando lo que ofreces. Y eso no es todo, luego tendrás que ver cuáles campañas y canales utilizas. 

  • Crea una experiencia de marca única

La experiencia de marca empieza desde el primer momento en el que el usuario contacta a tu empresa. Ser capaz de dirigirla y encauzarla de la manera correcta, desarrollando cada uno de los puntos de interacción, permitirá que el usuario reciba una atención satisfactoria. 

Recuerda que cuando eres capaz de contar con una promesa de compra única y diferenciada dentro de tus canales de comunicación, te harás memorable y podrás fidelizar a tus clientes de manera mucho más efectiva.

  • Personaliza tus campañas de comunicación

Tus campañas de comunicación pueden cumplir distintos objetivos y por ello debes personalizarlas según el producto que vayas a ofrecer, la audiencia a la cual te vas a dirigir y la etapa del funnel de ventas en el que se encuentra el prospecto.

  • Utiliza chatbots para no perder ninguna oportunidad

Si incluyes el desarrollo de chatbots como parte de tu estrategia de venta, podrás atender a tus clientes las 24 horas, todos los días del año. De hecho, ni necesitarás la ayuda de un ejecutivo de ventas o del servicio al cliente; simplemente programas tu chatbot con respuestas automatizadas y listo!

Este tipo de herramientas pueden ser tan sencillas o complejas como tú lo decidas.

  • Botones para iniciar chat

Muchos CMS permiten incluir botones en su interfaz, los cuales, al hacer clic, enlazan a una ventana de chat de un app determinada. 

Al implementarlos, podrás asegurarte que los clientes tengan una oportunidad de atención inmediata para contactarte de forma sencilla y rápida.

  • Considera cada etapa de tu funnel de ventas

Cada empresa tiene sus propias peculiaridades y una de ellas, es el funnel de ventas. Sin embargo, para su desarrollo e implementación se necesita primero, entender todo el proceso de ventas. 

Una vez lograda su puesta en práctica,verás como la atención a los clientes y prospectos, mejora de forma notable, permitiendo una comunicación clara, precisa y rentable. 

  • Implementa un CRM

Si quieres optimizar tus canales de comunicación y aumentar tus ventas, utilizando apps de mensajería; un CRM es fundamental. 

Si  optas por implementar un software de tales características, sin duda, te será mucho más fácil gestionar, monitorear y analizar todas tus interacciones con clientes y prospectos. Más aún, te será mucho más sencillo mejorar todos estos factores a partir de métricas y decisiones de negocio bien fundamentadas. 

Apuesta por soluciones estratégicas

Al comunicarte con tu audiencia debes implementar diferentes estrategias en el camino que permitan llevar a tus clientes y leads, desde el principio, hasta el final del embudo de ventas.

Una de las formas para lograrlo, es sabiendo utilizar de forma correcta los diversos canales de comunicación que existen hoy en día. Sin duda, si sabes aprovecharlos, estudiarlos e integrarlos con diferentes herramientas, tales como un CRM, sin duda, alcanzarás la ventaja competitiva que tanto anhelas ¿Estás preparado para el éxito?

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