El hate, en internet, es pan de todos los días. Historias de personas que han dejado las redes sociales por un tiempo, debido a algún episodio vinculado a este mal, hay por montones. ¿De forma permanente? Bueno, eso si es menos común. Esta vez hablamos de Starbucks y Facebook, empresas multimillonarias.
Fuertes rumores indican que Starbucks está considerando seriamente dejar Facebook, por los constantes comentarios de odio vertidos en sus publicaciones. Una situación completamente atípica, pues las marcas suelen considerar desaparecer en medio de una crisis de reputación, no fuera de una.
¿De dónde nace el hate?
Para entrar en contexto, esto parece provenir de Estados Unidos, en donde Starbucks realiza publicaciones acordes a sus valores de la empresa, en temáticas de justicia social, mostrando apoyo al Black Lives Matter o la comunidad LGTBQ, por ejemplo. Lo que recibe, como respuesta, es una cantidad de comentarios con discursos de odio a tal punto que sobrepasan la capacidad de los moderadores del sitio.
Black Lives Matter. We continue to listen to our partners and communities and their desire to stand for justice together. The Starbucks Black Partner Network co-designed t-shirts with this graphic that will soon be sent to 250,000+ store partners. pic.twitter.com/Wexb45RcTE
— Starbucks Coffee (@Starbucks) June 12, 2020
Esto termina constituyéndose en un escándalo más para la plataforma, pues estaría sacando a la luz su incapacidad para crear entornos comunitarios amigables. Algo de lo cual el portavoz de Facebook, Sanja Gould, expresa su preocupación. Cabe mencionar, sin embargo, que el portal que brindó esta información aclara que no ha habido un pronunciamiento oficial acerca de esta decisión. Pero de ocurrir, Facebook enfrentaría una de sus pérdidas más grandes documentadas, con la eventual consecuencia de generar el éxodo de muchas marcas más.
¿Qué se aprende aquí?
De esta noticia se puede desprender una reflexión importante. Como hemos podido apreciar, los valores de una empresa pueden verse seriamente enfrentados con el sistema de creencias de una determinada población, y no por una cuestión de mala segmentación necesariamente, sino por una cuestión de alcance.
Si Starbucks fuera una cafetería única en la esquina de un barrio moderno, esto quizá daría completamente igual, pero Starbucks es un gigante, tiene un alcance global. Sabiendo que no es la única marca global que manifiesta apoyo a causas sociales, sería necesario otro análisis para entender el por qué de un posible foco hacia ellos, pero lo que está claro es que ha logrado posicionarse en su propósito.
¿Esto quiere decir que Starbucks debería cambiar sus valores en respuesta al contexto? No, no tiene por qué ser así, sería traicionarse a sí mismos si es que existe un por qué alineado con sus principios morales. En este caso, Starbucks encuentra más sano simplemente apartarse. Porque no son ellos, es el espacio tóxico y la plataforma que lo permite. Es ahí donde la pelota termina por llevársela Facebook, quien ahora, podría terminar asumiendo las consecuencias de un problema que se les ha salido de las manos.
Esperemos que la situación mejore para Starbucks, para que no tenga que verse obligado a irse, y que Facebook encuentre una manera más efectiva de generar ese ambiente amigable e inclusivo que tanto se anhela.
