Siguiendo la línea de temáticas de crisis, el protagonista de ahora resulta ser un muy conocido miembro de casa. Repsol Perú vive, muy seguramente, la crisis de imagen más grande que ha podido presenciar el país en las últimas décadas. Una crisis que no solo bebe de un evento catastrófico, sino de un manejo comunicacional, sinceramente, inpreciso. Sin embargo, podemos transformar aquello en una oportunidad para extraer un aprendizaje útil. Repasemos algunos de sus puntos clave.
De 0.16 a 6.000
El primer punto, nace como fruto de un error importante por parte de Repsol: brindar información incompleta que evitó una acción inmediata. Como informó la OEFA, Repsol comunicó que había habido un derrame de 0.16 barriles cuando realmente habían sido 6.000. A pesar de que luego Repsol brindó una explicación del por qué este primer cálculo impreciso, era ya muy tarde. La gran primera impresión que se tuvo acerca de Repsol, fue de una presunta empresa mintiendo para minimizar los daños.
Mintió. @Repsol #Repsol #RepsolHazteCargo pic.twitter.com/f818D8UHSM
— Tatiana Astengo (@TatianaAstengoB) January 20, 2022
Sembrada la acusación de falsedad, uno podría esperar una mano en el pecho acompañada de una explicación con adjudicaciones de responsabilidad. Sin embargo, ese no fue el caso.
“No somos responsables”
Este es el pronunciamiento oficial de Repsol, 5 días después del siniestro. Como pueden apreciar, a pesar de haber una clara manifestación de empatía, no hay atisbo de mea culpa. La reacción de la población peruana en los comentarios habla por sí sola. No sorprende entonces que el hashtag #repsolhaztecargo haya tardado tan poco en viralizarse en redes.
¿Pero qué hacen?
El tercer punto clave es aquel que más preguntas genera, sobre todo, porque es el que deja entrever algún nivel de malicia. Malicia en el sentido de una falta de preparación para estos casos, y por ende, una priorización del lucro por encima de la seguridad ambiental. Y es que como se pudo extraer de entrevistas a expertos, Repsol no parecía estar aplicando las acciones de contención y limpieza correctas.
[EN VIVO] Marino Morikawa sobre derrame de petróleo: Existen diversas tecnologías para mitigar el impacto ambiental. Nunca han tenido un plan de contingencia.
Sigue informándote en https://t.co/Yp74gn7xKX#CanalN. minuto a minuto. pic.twitter.com/5wCSyzesIW
— Canal N (@canalN_) January 20, 2022
Un meme que se difundió mucho en redes en torno al incidente
Y para poner la cereza al pastel, cuando ingresabas a la zona de prensa de la web de Repsol Perú (en esos días), te encontrabas el siguiente comunicado. Solo ese texto, nada más.
Tiene lógica entonces que la percepción de un Repsol carente de preparación se difundiera tan rápidamente. Así, Repsol ya no solo no era una entidad irresponsable, sino que encima negligente.
Cuestión internacional
Finalmente, el último punto que mencionaremos, no es precisamente una acción comunicacional, pero sí una consecuencia de las anteriores. Y esto es: el alcance que ha logrado cosechar este incidente, junto a una imagen negativa de Repsol, a nivel global. Lo cual ha llevado a que incluso figuras como Leonardo Di Caprio se pronuncien al respecto.
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Y claro, podrías preguntarte cómo esa difusión internacional influye en su crisis interna en el país. Simple: si adquiere notoriedad global, aumenta la presión al estado peruano por demostrar su eficiencia en fiscalizar. Así mismo, aumenta una presión dentro de la propia multinacional para evitar que una mala gestión en Perú termine manchando su nombre entero.
De esa manera, Repsol Perú termina entre la espada y la pared. Con una gran presión interna, por parte de la compañía, y una gran presión externa, por parte del estado y la ciudadanía. Así, la cobertura no para, la llama se enciende y mantiene ardiendo continuamente.
Para cerrar el artículo, es necesario mencionar que esto es solo un pequeño análisis. Esta historia tiene mucho más para revisar, y mucho más que contar. Recientemente, la OEFA y Marina informaron de un segundo derrame, al cual Repsol se manifestó declarandolo como falso. Y hace unos días, el capitán del buque en donde se produjo el siniestro denunció irregularidades por parte de Repsol. Esto último, de ser cierto, sería un gran detonante, porque podría probar la hipótesis de la negligencia por parte de la compañía.
Por el momento, sin embargo, Repsol tendrá que concentrarse en reparar el daño generado por el siniestro. Y de forma paralela, gestionar una crisis de la que, probablemente, pocos especialistas de relaciones públicas estarán realmente preparados. Más aún, si la responsabilidad directa es irrevocable.
