El Customer Journey, o viaje del cliente, es un concepto clave en el mundo del marketing que se centra en la experiencia completa que un cliente tiene al interactuar con una marca. Su principal propósito es comprender y optimizar cada punto de contacto entre el cliente y la empresa para crear experiencias más satisfactorias. Este enfoque va más allá de la simple transacción, abarcando desde el primer contacto hasta la postventa.
Fases del Customer Journey
-Awareness o reconocimiento: el cliente se da cuenta de que tiene un problema que necesita solucionar y determina que tu producto o servicio puede ser la solución.
-Consideración: el cliente evalúa si debe comprar tu producto o servicio.
-Comparación: el cliente puede comparar tu producto con otros en el mercado.
-Decisión: el cliente decide que tu producto es el mejor.
-Compra: el cliente compra tu producto o servicio.
-Retención o fidelización: al cliente le gusta tu producto o servicio y regresa para realizar otra compra.
-Promoción: al cliente le gusta tanto tu producto o servicio que lo recomienda a otras personas.
¿Cómo crear un Customer Journey Map?
-Establece objetivos claros para tu mapa.
-Perfila a tus buyer personas y define tus objetivos.
-Enfócate en los buyer persona que más representen a tus clientes objetivo.
-Enumera todos los puntos de contacto.
-Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa.
-Determina los recursos que tienes y los que necesitarás.
-Realiza por tu cuenta el recorrido del cliente.
-Haz los cambios necesarios.
¿Qué beneficios trae a tu negocio?
-Mejora su servicio de atención al cliente.
-Elimina los puntos de contacto que no funcionan.
-Encuentra estrategias que funcionen mejor para un grupo.
-Comprende mejor los comportamientos del cliente.
Ejemplos de Customer Journey Map
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