El día lunes de esta semana se vivió un hecho inesperado en la historia de las redes. Facebook, Whatsapp e Instagram cayeron por algo de 6 horas, afectando negocios y poniendo nerviosos a los más fanáticos. A esta altura, ya se saben los motivos tras la caída, pero ¿cuál ha sido la reacción oficial? ¿Y de qué manera esta crisis afecta a la percepción de la marca?
Una caída inusual
Que las redes sociales caigan no es nada nuevo, pero que la caída tarde horas, eso sí que es extraño. Estas interrupciones suelen solucionarse en breve periodos de tiempo, en parte gracias a la madurez de su propio sistema. Por ello, cuando ninguna de estas volvió tras un lapso de 2 horas, podía suponerse que algo andaba realmente mal.
Para no entrar en detalles técnicos, el problema fue un cambio de configuración de enrutamiento que impedía conectarse con sus servidores. Algo así como que Facebook fuera un amigo que repentinamente cambia de número y dirección sin avisarnos. Intentar llamarlo, enviarle algún mensaje o visitarlo sería inútil. El número y dirección que tienes simplemente ya no corresponde.
El cómo se generó este cambio es un problema que ya han resuelto internamente, pero lo importante no es realmente ello.
Consecuencias
Dejando de lado su fin lúdico y social, las redes mencionadas son el núcleo comunicativo para muchos negocios. Entre grandes y pequeños. Y ellos han sido seguramente los más afectados. Una venta que no se pudo realizar, un reclamo urgente que no se pudo atender, un lanzamiento que perdió toda visibilidad. Las posibilidades son muchas y, nuevamente, sin considerar a la pobre persona que decidió confesarse a su crush justo ese día.
En ese sentido, la confianza depositada en estas redes entró en juego. De ahí la migración momentánea de tantas personas a Twitter y el ya reconocido Telegram. Del cual el último ha salido muy bien parado. No sé si les pasó, pero mi feed de Telegram se llenó de repentinos “nuevos contactos”. Amigos que decidieron instalarse la aplicación tras la extraña caída. La mejor campaña gratuita que puede haber recibido la aplicación, por parte de su principal competidor.
Tranquilos amigos, se habrá caído WhatsApp, pero todavía tenemos Telegram. 😎 pic.twitter.com/0qq14kluwX
— Jean Pierre 😼 (@Shanpieg) October 4, 2021
Y por si fuera poco, se hizo eco de una filtración de datos de millones de usuarios de Facebook. La cereza del pastel estaba puesta. Igual da que el medio que reportó esta información aclarara que nada tendría que ver con la caída de las redes.
Las disculpas del caso
Mark Zuckerberg, Mike Schroepfer (actual CTO) y las cuentas oficiales de las marcas, hicieron sus descargos en cuanto pudieron. Disculpas, claramente, sin ahondar en detalles de lo que pasó. Tuvieron que recurrir a Twitter inicialmente, eso sí.
To the huge community of people and businesses around the world who depend on us: we're sorry. We’ve been working hard to restore access to our apps and services and are happy to report they are coming back online now. Thank you for bearing with us.
— Meta (@Meta) October 4, 2021
Facebook services coming back online now – may take some time to get to 100%. To every small and large business, family, and individual who depends on us, I'm sorry.
— Mike Schroepfer (@schrep) October 4, 2021
Ofrecemos disculpas a todos los que no han podido usar WhatsApp hoy. WhatsApp está activándose y regresando a la normalidad poco a poco, muchísimas gracias por su paciencia.
Los mantendremos informados cuando tengamos más información para compartir.
— WhatsApp (@WhatsApp) October 4, 2021
Mike Schroepfer, sin embargo, pudo compartir el día de hoy un link con información ampliada y técnica de lo que ocurrió. Algo que considero acertado, puesto que es importante que nos comuniquen tener un amplio entendimiento del error. Si saben cuál fue, podrán entonces evitar que se repita.
Yesterday’s outage across our products was a bad one, so we’re sharing some more detail here on exactly what happened, how it happened, and what we’re learning from it: https://t.co/IXRt572h4c
— Mike Schroepfer (@schrep) October 5, 2021
Pero quizá lo más importante sea un post un tanto largo compartido por el propio Mark Zuckerberg. En el mismo, Zuckerberg menciona la reciente caída pero ahonda en otros temas que actualmente aquejan la reputación de la empresa.
Y es que tal vez no muchos están enterados, pero Facebook hace mucho que vive una crisis de reputación. Acusaciones que giran en torno a su supuesto desmedro por la seguridad y el bienestar de sus usuarios. Mark se explaya para explicar por qué él considera todo esto un sin sentido. Incluso, una suerte de injusticia.
Imagino que la razón para compartir un post así es consecuencia de un vaso que cada vez se encuentra más próximo a rebalsar. Sumado a lo del lunes, no son tiempos soleados para la marca. Eso sí, no cabe duda de que han sabido cómo mantenerse a flote.
